苦情処理の基本....「真実以外話さない」「問題点だけ謝る」
[2023.06.18]
苦情処理の場合、トラブルを避け全面的に謝る人がいますが、基本は時間をかけて事実を正しく掴み、問題点だけ謝ります。
苦情処理は早い方が良いのですが、その場合でも明らかな事実だけを謝り、明らかで無い部分は「調査してお返事させていただきます」と間を置きます。事実でない部分まで謝るとかえってトラブルが拡大します。
施設内にビデオがある場合、ビデオ映像を何度も確認します。人間は事実プラス経験から想像も入れて報告する傾向があります。これを鵜呑みにするとトラブルを拡大させます。ビデオが無い場合関係者別々に意見を聞きます。別々に意見を聴くことで少し真実に近づきます。
真実が判れば「最も都合の悪い部分」を先に謝ります。相手の怒りが収まった時点で、都合が良い部分は最後に話します。普通トラブルは最小限にとどまります。
都合の悪い部分を隠して謝ると、途中で辻褄が合わなくなりかえって状況を悪化させます。例え自分に不利な事でも正しく認める勇気が問題を解決します。
